5 conseils simples pour gérer les clients hargneux

Si vous gérez un commerce en ligne, bien que vous soyez irréprochable, vous avez probablement déjà eu affaire à un client hargneux. Vous savez, c’est ce client furieux qui va vous enguirlander parce qu’il estime que votre produit n’est pas à la hauteur de ses attentes, ou celui qui va se plaindre parce qu’il estime qu’il reçoit trop de mail professionnel alors qu’il lui suffit juste de se désabonner de votre newsletter ou encore celui qui profite complète de votre garantie de remboursement. Et mon préféré est être celui qui vous appelle pour crier des vulgarités dans le téléphone sans raison apparente.

Cela ne se produit pas souvent mais si vous êtes dans le commerce, vous devez de temps en temps faire face à ce genre de « pépins » car cela est malheureusement une partie de votre activité.

Il existe heureusement des techniques simples pour faire face aux clients mécontents sans vous donner des crampes d’estomac ou leur dire d’aller voir ailleurs.

Voici quelques conseils qui peuvent vous être utiles.

  1. Ne le prenez jamais personnellement

Il y a une chose que presque tous les clients désagréables ont en commun. Ils essaient toujours de vous attaquer à un niveau personnel. Ils vous mettent en cause vous et non votre entreprise. Et lorsque vous le prenez personnellement, vous êtes susceptible d’entrer en conflit avec le client, ce qui ne résout rien et ne  fait qu’empirer les choses. Essayez de désamorcer la situation, tuez dans l’œuf le malentendu. Si cela ne fonctionne pas, demandez à votre client de vous contacter à nouveau une fois qu’il se sera calmé et sera prêts à dialoguer de manière raisonnable. Refusez de parler avec un client qui ne veut pas se calmer malgré vos tentatives pour le raisonner. Vous n’êtes pas obligé de supporter les clients qui exagèrent.

  1. Ne prenez pas au pied de la lettre l’expression « le client a toujours raison »

Bien que cela soit vrai dans une certaine mesure, il ne faut pas confondre « le client mécontent » et « l’emmerdeur ». Vous devez toujours essayer de répondre positivement à un client, mais ne permettez jamais à un client de vous manque de respect. Tous les clients ne sont pas bons à garder.

  1. Soyez conscient que vous n’êtes pas toujours son problème

Parfois, les gens ont juste passé une mauvaise journée et sont à la recherche de quelqu’un sur qui se défouler. Le client hargneux est souvent l’une de ces personnes. Écoutez leur complainte, puis répondez gentiment que vous comprenez complètement leur frustration et que vous allez trouver ensemble une solution. En désamorçant la colère d’une personne, vous pourrez découvrir l’être humain rationnel qui en résulte.

  1. Ne cédez pas aux tentatives de chantages

Les commerçants ont tendance à faire tout leur possible pour éviter les poursuites d’un client, même si cela signifie perdre de l’argent ou de céder à des demandes exagérées. Lorsque vous êtes menacé par un client, examinez la crédibilité de la menace. Pensez-vous vraiment qu’une personne serait prête à payer des milliers d’euros  en honoraires d’avocat pour vous poursuivre après l’achat d’un produit dont le prix est raisonnable ? Probablement pas. Encore une fois, faites ce que vous pouvez pour satisfaire vos clients mais ne céder pas à des menaces déraisonnées.

  1. Soyez prêt à décider si, oui ou non, un client mérite d’être gardé

Vous savez qu’un client heureux dira du bien de vous à 1 ou 2 personnes, tandis qu’il client mécontent vous fera mauvaise presse auprès de 10 personnes ou plus.

Le bouche à oreille est à la fois la meilleure et la pire des expositions pour votre entreprise. C’est pour cela que l’on dit que le client a toujours raison. Il est donc préférable de préserver une relation avec client dans la mesure du possible mais encore une fois, ne cédez jamais devant celui qui veut profiter de votre gentillesse.