Il faut noter qu’il ne s’agit pas d’un nouveau secteur, toutes les entreprises possèdent leur propre centre d’appel dans leurs locaux. Ce qui diffère les uns des autres c’est le flux des appels. Pour les entreprises fournisseurs en masse, le flux du contact est plus accentué que celles qui sont près des consommateurs premiers. Néanmoins, il n’y a rien à négliger, car tout cela fait partie des activités d’une entreprise. Lorsque le trafic téléphonique devient trop encombrant, les entreprises élargissent leurs champs d’action en faisant appel à des centres d’appels offshores communément connus sous le terme « call center ».

De quoi est composé un centre d’appels ?

Les centres d’appels d’aujourd’hui ne sont plus la même qu’il y a 20 ans. Avec la digitalisation des informations, un centre d’appels est devenu un centre de contact. C’est à ce niveau que se déroulent toutes les interactions avec la clientèle. Découvrirce site vous permettra d’acquérir quelques connaissances sur les différents outils et éléments constitutifs d’un call center.

Premièrement, ici on parle centre c’est-à-dire d’une organisation composée de plusieurs éléments de même nature. Le terme « appels » désigne une interaction téléphonique. Mais puisque la technologie nous a permis d’autres manières de communiqué, un centre d’appels ne s’occupe plus seulement des appels téléphoniques, mais tout ce qui concerne la relation client. Cela peut se passer par mail, SMS, etc. De ce fait, les outils sont très variés et plus développés. Mais en général, un call center doit avoir au moins 10 ordinateurs reliés par un central dont chacun et munis d’un micro-casque. Les activités doivent se dérouler par synchronisation ce qui nécessite l’utilisation d’un logiciel spécifique adapté à la gestion de la relation client.

Vous avez également les téléagents dont les tâches varient en fonction des opérations. Certains se chargent de la clientèle, d’autres de la prospection. Il y a plusieurs branches dans le secteur de la téléopération. Ces personnes sont formées pour apporter du réconfort auprès de la clientèle en les rassurant et en les aidant à résoudre certains soucis pour les intérêts de l’entreprise. Ce sont les épines dorsales du call center.

Qu’est-ce qui se passe dans ces centres d’appels ?

Dans les centres d’appels, ce sont les téléagents qui sont en permanence mise en valeur. Ils exercent leur tâche sous la surveillance d’un superviseur. Le groupe de personnes qui se charge d’intervenir dans une même opération est tenu de suivre un script permettant d’optimiser la relation avec la clientèle ainsi que la production. Il en est de même avec les autres opérations. Cela évite les hors-sujets et la perte de temps.

Dans les centres d’appels, il y a deux types d’opérations en général, la réception et l’émission d’appels. Pour la recherche de nouveau prospect, une fraction dans l’émission d’appel se charge de faire part des activités de l’entreprise en suivant également un scripte. Chaque client possède déjà une fiche de renseignement permettant aux téléagents de les appréhender facilement sans trop s’attarder.

Il faut noter que les prestations des centres d’appels ne se résument pas à recevoir et à émettre des appels. Tout ce qui concerne la relation client est entretenu par ces agents de la téléopération.

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