Le commerce en ligne a conquis un grand nombre de personnes pour son côté pratique. Depuis son ordinateur, on peut se permettre de tout commander et l’avantage c’est qu’on se fait livrer au pas de notre porte,

et ce, gratuitement. Les services après-ventes sont également à l’écoute des clients et ce service-là a aussi forgé la réputation de l’e-commerce. Ce service n’est plus le même actuellement et les clients se plaignent de leur insatisfaction. Plusieurs cas ont été signalés : numéro injoignable, numéro surtaxé, délais de réponses en hausse, réponses pas très claires…

Des conseillers clientèles moins réactifs.

Si les sites marchands se vantent que leurs conseillers clientèles sont joignables 24 heures sur 24, ce n’est pas toujours le cas et même si vous appelez en journée maintenant, vous n’avez pas de réponses dès fois. Lorsqu’il s’agit d’un retour par mail, il vous faut plus d’une semaine pour avoir une réponse, ce qui n’est pas très pratique si vous avez besoin du produit dans les plus brefs délais. Sur les numéros qui s’affichent pour contacter le site marchand, il faut aussi de la patience pour attendre d’être décroché. Certains numéros sont même injoignables et au pire des cas, ils n’existent pas. Lorsqu’on tente de les joindre sur les plateformes communautaires, il faut plus de 30 heures pour qu’un internaute obtienne une réponse qui va vous rediriger vers l’e-mail ou les numéros de la boutique en ligne.

Un problème sur tous les réseaux

Des statistiques ont déjà souligné cette dégradation de la qualité du service après-vente des sites marchands, mais il est à noter que d’autres sont toujours très réactifs. Sur certains sites, nous pouvons constater que les numéros ont été supprimés et pour d’autres, l’appel devient payant. Le service d’assistance par téléphone est le plus coûteux et pour trouver ce numéro, il va falloir aller dans les conditions générales de vente, les FAQ ou les autres services, ce qui n’est pas toujours d’une grande facilité. Les boutiques préfèrent aussi se mettre en retrait sur les réseaux sociaux, notamment Twitter et Facebook. Les internautes s’appuient sur la pression sociale qu’exerce la communauté et en cas de litige, ceux-ci espèrent avoir raison. Pour ce qui est des newsletters, ceux-ci viennent inonder les boîtes électroniques des clients, mais les retours vis-à-vis de ce moyen de communication sont totalement ignorés par les boutiques.

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